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De Servicios Compartidos a Business Process Outsourcing ¿el único camino posible?.
El cliente se beneficia directamente de esta competencia, pues se asegura que sus procesos estarán corriendo sobre tecnología de punta.
En definitiva, a través de la externalización, le entrega esas tareas a un “profesional” de esos servicios, accediendo indirectamente a mejor tecnología.
› Reducción y/o variabilidad de costos: Al externalizar procesos a terceros, el proveedor obtiene un mayor volumen de transacciones, lo que le permite obtener economías de escala y por lo tanto lograr reducciones en los precios unitarios. Por otro lado, se obtiene la posibilidad de variablizar los costos, ya que el monto a pagar al proveedor se dará de acuerdo a la cantidad de transacciones que procese, lo que genera al cliente la posibilidad de “ahorrar” bajando el volumen de transacciones si así lo deseara.
› SLA (acuerdo de nivel de servicios): al establecerse las condiciones bajo las cuales se prestará el servicio, por un lado existe claridad respecto de las expectativas, y por otro existe la posibilidad de efectuar mediciones para verificar si la performance actual va de acuerdo a lo esperado o prometido inicialmente. En este acuerdo de nivel de servicio se detallan cada uno de los requerimientos que el proveedor deberá hacerle al cliente, y los tiempos de respuesta de cada uno de ellos, así como también se señala el servicio que el proveedor debe prestar a su cliente, en términos de calidad y oportunidad.
Finalmente, y considerando todos los pros y contras de los modelos de servicios, al preguntarse si la externalización de procesos es realmente la meta obligada en un camino de eficiencia de mi modelo de servicios, la respuesta es simple: No, ya que dependiendo del foco estratégico de la empresa (y por ende en el mercado en que se desenvuelve) se debe definir un modelo de servicios que sustente las necesidades presentes y futuras.
De tomar la alternativa de la externalización de procesos es importante no “idealizar” el camino, identificando la línea base de partida, y asegurando un “orden de la casa” previo al siguiente paso. Cualquiera de los modelos que se elija, el Manejo del Cambio adecuado será la piedra angular del éxito del camino elegido. En otras palabras, tenemos que adaptar el traje a nuestra medida.
