Cuando las empresas implementan Servicios Compartidos como modelo de servicios, luego de un tiempo comienzan a plantearse preguntas como ¿Qué haré luego de que mi modelo esté operando? ¿Cómo agrego mayor valor a mis clientes? ¿Qué implica alcanzar un alto grado de madurez en mi modelo? ¿Debo ofrecer mis servicios a otros clientes fuera de mi empresa?
Considerando que Servicios Compartidos es un modelo que debe estar sujeto a un plan de mejoramiento continuo, podemos decir que nunca se alcanza el estado de “madurez”. Es posible avanzar en un camino de madurez, considerando que luego de un par de años de correcta operación del modelo, es posible definir los pasos a seguir analizando posibilidades de cómo vender los servicios fuera de la corporación, o enfocarse en agregar a los clientes internos incorporando al centro la entrega de servicios estratégicos.
Definir un plan de desarrollo para Servicios Compartidos -incorporar clientes externos o establecer un modelo estable hacia los clientes internos, con foco en mejorar los niveles de servicios - es una definición estratégica de la Corporación. Definición en la cual se debe:
› Alinear la estrategia de Servicios Compartidos a la Corporativa
› Escuchar al cliente interno
› Analizar las proyecciones del negocio.
› Revisar el mercado
En caso de que el Centro de Servicios Compartidos atienda a clientes externos, la competencia del mercado le da al cliente alternativas de contratar los servicios por parte de otros proveedores, alternativa que el cliente interno generalmente no tiene. Esto empuja a los proveedores de servicios a una oferta más exigente, en cuanto a bajar costos, mantener calidad y desafiar constantemente la propuesta de valor que entrega a sus clientes. Sin embargo, el cliente interno es más complicado de manejar, porque está en una posición de “volver atrás” si el modelo no le funciona, y exige que los servicios mantengan niveles de servicios establecidos, además de buscar que cada vez sean más en cantidad y alcance.
Si el foco es reforzar las relaciones con los clientes internos, es posible evaluar la factibilidad de pasar desde un modelo de Servicios Compartidos transaccional a uno estratégico. Transición que no es fácil, dado que considera un cambio cultural fuerte, tanto para el personal de Servicios Compartidos como para el cliente. Este paso implica evolucionar en el modelo, participar en las definiciones estratégicas de clientes al empoderar a los equipos estratégicos del Centro, participando así de manera más activa, como asesores de los clientes en funciones directamente relacionadas con su core, entre otras cosas.
Este cambio también implica definir servicios distintos, con mayor agregación de valor para el cliente, pero por otro lado, Servicios Compartidos tiene que prepararse para la correcta entrega de estos servicios, contando con los perfiles adecuados con expertise en el negocio del cliente, y cuyas funciones estén separadas de los empleados que realizan servicios transaccionales.
