Dentro de las organizaciones, los indicadores son un elemento importante para asignar, medir y evaluar las responsabilidades y contribuciones de cada trabajador al negocio. Pero al mismo tiempo, los indicadores sirven como una forma de comunicación que ayuda a alinear a todos los integrantes de la empresa. Cuando se le dice a una persona cómo se le va a medir, también se le está diciendo qué se espera de él y qué es lo que se valora de su trabajo.
Los indicadores, para que cumplan su objetivo primordial, deben estar alineados con la estrategia de la empresa. Para ello, es fundamental que exista un consenso y un conocimiento de qué es lo más importante para la empresa. Ante un determinado proceso, el gerente general podrá pensar que es prioritaria la calidad, mientras que un gerente de área podrá interpretar que es prioritario el costo, lo que significa que sus acciones en el día a día irán por caminos distintos. En este caso, los indicadores actuarán como el vehículo de comunicación que alinea al jefe con la estrategia del gerente general.
Debemos considerar también que medir a alguien con un indicador supone la existencia de una forma de controlar ese resultado, y de un espacio de responsabilidad puesto a su disposición que le permitirá decidir cómo aplicar esa forma de control. Cuando se le dice a un jefe de bodega que se le va a medir por costos, por ejemplo el costo de los sueldos en la bodega, es razonable suponer que ese jefe de bodega pueda entonces decidir sobre los niveles de sueldos de sus empleados, o el número de ellos. El nivel de inventario, en cambio, no es algo que él pueda controlar, ya que simplemente recepciona lo que alguien más compra y despacha lo que otros le piden.
Al elegir los indicadores, hay que preocuparse que induzcan al comportamiento deseado. Si se le dice al área productiva de la empresa que se le va a evaluar por volumen de producción y se le asigna un bono por eso, es muy probable que esa sección aumente sus niveles de producción, pero dejando de lado la calidad, pues no se les mide por eso. Si se introduce la calidad como indicador, podemos suponer que la sección tenga un buen volumen de producción y calidad, pero podría ser cara, pues eso no se mide, no es una restricción. Cuando se mide a alguien por demasiadas variables, la reacción natural es que esa persona priorice las tres o cuatro que le parecen más importantes y trate de controlarlas, olvidándose del resto.
