Cada vez que redefinimos los indicadores a ser evaluados, estamos modificando las actividades diarias que normalmente desarrollaría la persona para cumplir con ellos. Por esto hay que tener en cuenta la cercanía de los indicadores, con la gestión del día a día de una persona. Cambiar el indicador significa modificar la “rutina de trabajo” de una persona, por lo que es necesario que exista un proceso de cambio controlado de los indicadores.
También es importante recordar la diferencia entre medición de desempeño y medición de resultados. Generalmente, se mide las áreas operativas por el desempeño, ya que éstas son variables que están dentro de su ámbito de acción. A las áreas ejecutivas, en cambio, se les mide según el resultado, ya que se entiende que es producto de las gestiones que los ejecutivos hacen o dejan de hacer. Si en una empresa de telecomunicaciones se mide y se paga un bono a todos por el EBIT fi nal, ¿qué reacción puede tener una operadora de call center respecto de esto? Quizás decida responder rápido, atender muchos clientes por turno, ya que eso puede maximizar el EBIT y su bono. O quizás decida atenderlos muy bien, para mejorar el servicio. Esta es una decisión que no puede ser dejada al azar.
Del mismo modo como nuevas interpretaciones de la Estrategia de la compañía producen cambios organizacionales, deberían materializarse nuevas interpretaciones o nuevas dimensiones a potenciar cuando hay cambios en los indicadores a medir. Al definir un nuevo indicador, no solamente hay que cambiar todos los sistemas de medición y evaluación, sino que los líderes de la iniciativa deben explicar las causas y la necesidad de realizar aquel cambio. Esta comunicación debe hacerse de tal manera que la persona “afectada” sienta que su trabajo sigue siendo valioso, y que contribuye a la consecución del objetivo que se está evaluando. Sólo asumiendo que las personas son los agentes de cambio dentro de la empresa, tendremos un buen set de indicadores que vayan monitoreando nuestro negocio.
