En la banca ocurre que generalmente toda la energía, o gran parte de ella, está puesta en las actividades de cara al cliente. Pero quienes están detrás, el back office o las áreas de soporte, se dejan de lado.
La gente de la banca muchas veces justifica estos quiebres dentro del equipo de trabajo como “problemas de actitud” de parte de los mismos trabajadores, sin embargo, desde la perspectiva de los diseños se descuidan los niveles de eficiencia, las culturas, los incentivos a los grupos de personas y la construcción de identidad de quienes trabajan en las llamadas fábricas de procesos.
Junto a ello, existe todo un tema cultural que se debe trabajar en los bancos, sobre todo en las fábricas, para que quienes trabajan ahí se sientan igualmente “orgullosos” de pertenecer a la organización y se identifiquen con las mismas promesas, estrategias y objetivos que se le están haciendo al cliente, tal como se identifican los del área comercial o la gente que está en las posiciones de atención.
Tradicionalmente, las áreas de operaciones (donde se identifican los procesos de soporte y fábricas) están muy mezcladas con las áreas de tecnología. Esto conlleva un desafío, ya que a veces se cree que la tecnología es el único facilitador y por tanto, en algunos casos, las soluciones son incompletas, ya que existe aún en muchos procesos una alta participación de personas para completar los procesos de negocio.
• El diseño de las ofertas de valor: que tradicionalmente se hace sólo desde la perspectiva comercial y front (contacto con el cliente).
• La construcción de identidad y orgullo organizacional: las áreas de operaciones se han visto postergadas y no sienten realmente orgullosos de pertenecer a la compañía y parecieran no ser parte importante de la satisfacción de clientes.
• Las áreas de operaciones y tecnología generalmente están integradas, y si bien la tecnología es un facilitador crucial, no hay que subestimar la participación de las personas. Son áreas intensivas en personal, que requieren apoyo, método, cultura de trabajo y sobre todo sentido de pertenencia.
Esta situación de desintegración da cuenta de que existen espacios significativos de innovación en las ofertas y modelos de atención. Aún así, se han logrado muchos avances con baja integración de una parte importante de las organizaciones. No ibstante, integrándolas, las oportunidades son enormes.
