En nuestra experiencia como consultores es usual que los ejecutivos, cuando se ven enfrentados a una gestión de cambio de negocio (nuevos mercados, clientes, tecnologías, o nuevas “core competencies”) nos comenten: “acá se requiere un cambio cultural, un verdadero viraje en la mentalidad de las personas”. Y sin embargo, rara vez se reflexiona acerca de lo que implica la cultura. Cultura involucra al menos tres componentes esenciales:
›› Supuestos: lo que las personas piensan en forma personal y casi inconscientemente. Podríamos llamarlos “nuestros pensamientos por default”, y que probablemente están fuertemente arraigados en nuestra historia personal y creencias.
›› Valores: lo que las personas sienten que es correcto hacer y que representa sus intereses y orientaciones más básicas. Igualmente está fuertemente ligado a nuestra historia personal.
›› Hábitos: cadenas de comportamientos que tienden a darse con relativa frecuencia, y que tienen un sentido dentro de los supuestos, valores e intereses de las personas.
La cultura es la sumatoria de estos supuestos, valores y hábitos de las personas dentro de una empresa, o área dentro de una empresa, que se refleja en prácticas (forma en “se hacen las cosas”), ritos (conjuntos de hábitos grupales que marcan los momentos clave del grupo) y artefactos (o sea, aspectos visibles como muebles, colores, layout o cosas que reflejan cómo es el grupo). Por ejemplo, es muy distinta la situación de un grupo de personas que se visten formalmente, tienen muebles bastante clásicos y cuyos ritos se basan en el reconocimiento de antigüedad y jerarquía, versus un grupo que se viste casual, con espacios amplios y coloridos cuyos hábitos se basan en la interacción horizontal.
